Já ouviu o termo “mapear a jornada do cliente”? Se você está iniciando no marketing digital, saiba que é importante saber do que se trata. Veja a seguir.
A princípio, podemos considerar o ato de mapear a jornada do cliente uma análise do comportamento do usuário.
No entanto, essa ação vai muito além, tendo em vista que estamos falando em uma ferramenta vital quando o objetivo é aumentar a taxa de retenção.
Esse, sem dúvida, deve ser um item a estar no topo da sua lista de tarefas, então, siga lendo este post e veja todas as informações necessárias.
O Que é o Mapa de Jornada do Cliente?
Provavelmente, você conhece o termo “o cliente tem sempre razão” que apesar de ser antiga, ainda é uma máxima verdadeira.
No entanto, hoje eu substituiria cliente por jornada do cliente. A jornada do cliente tem sempre razão!
Fazendo essa substituição as empresas são obrigadas a ficarem atentas à experiência de compra do usuário, do início ao fim.
Mas o que é, de fato, o mapa de jornada do cliente?
Trata-se de um sistema que foca em contar a história do cliente desde a procura por seu produto ou serviço até o feedback a cerca do mesmo. Estas são as principais análises realizadas:
- Primeiro, o que o leva a procurar pelo produto;
- Depois, qual motivo o levou a comprar na empresa;
- Seu primeiro contato com o item adquirido;
- O feedback;
- Igualmente, é necessário analisar o que é determinante para que o cliente continue usando o item e pagando por ele;
- De que forma o cliente recomenda o produto a outras pessoas;
Em suma, a jornada do cliente foca especialmente de duas formas distintas e complementares:
- Momento particular: Refere-se a uma análise minuciosa de parte específica da história do cliente;
- Panorama de toda a jornada: Um mapa completo da jornada do cliente;
É importante salientar que cada um dos estágios da relação entre a empresa e seus usuários deve ser rastreada e posteriormente, documentada.
O documento que contém tais informações é geralmente denominado de plano de gerenciamento da experiência do usuário.
Desse modo, as empresas podem entender melhor o comportamento dos clientes e com isso, prever quais serão suas ações, antecipadamente.
A Jornada do Cliente é Mesma Coisa Que Jornada de Compra
De fato, elas podem ter bastante semelhança, mas não é a mesma coisa e é importante saber diferenciá-las.
Síntese, a jornada de compra é um processo realizado praticamente em qualquer empresa.
Aqui, os clientes passam por vários estágios antes de realmente concretizar sua compra. O primeiro estágio se inicia quando o cliente em potencial conhece o produto e a empresa.
Depois, passa pela consideração em realizar a compra e em seguida, pela tomada de decisão (compra).
Em contra partida, o mapa de jornada do cliente é algo que cada empresa precisa construir de acordo com sua persona, o comportamento dos clientes, etc.
Como Criar o Mapa de Jornada do Cliente?
Você acredita que está preparado para mapear a jornada dos seus clientes?
Antes de dar início ao processo, é necessário entender que este não é um processo simples, mas que pode ser feito, seguindo a estratégia correta.
A princípio, é fundamental criar um planejamento, como acontece em qualquer plano de ação ou estratégia.
Sendo assim, selecionei alguns pontos importantes que devem ser considerados antes de realizar o mapeamento:
1. Defina a Persona Para o Mapeamento da Jornada do Ciente
Você pode ainda não saber, mas seu cliente possui um perfil ideal.
Todavia, ele se caracteriza por pontos em comum, por exemplo, faixa etária, gênero, localização, hábitos, renda, interesses, necessidades o preferências.
Para encontrar sua persona é necessário realizar o que chamamos de “estudo de personas”, e para isso considera-se dados coletados sobre o público-alvo.
Mas qual e o objetivo? Qual o perfil ideal que deve ser encontrado?
Resumindo, a sua persona é o cliente que realmente demonstra interesse por aquilo que você e sua empresa oferecem.
Por fim, a definição da persona deve vir primeiro no processo de mapeamento da jornada do cliente porque tudo a seguir deve ser feito a partir dela e para ela.
2. Período de Tempo
Neste tópico vamos falar sobre o tempo ou o prazo no qual a jornada do usuário vai se desenvolver.
Esse período de tempo pode fazer referência tanto ao cumprimento de ação específica, quanto ao histórico completo do usuário com sua empresa.
Desse modo, caso esse tempo seja longo, tenha em mente que o foco deve estar em ações que busquem encurtá-lo.
Por outro lado, períodos muito curtos podem estar fazendo com que você perca valiosas oportunidades de vendas. Também requer ajustes.
Em suma, não existe um tempo ideal que sirva para todos os negócios, então só um estudo de comportamento dos clientes pode defini-lo.
3. Preferência de Canais
As personas, sem dúvida, possuem seus canais preferidos com o objetivo de obter informações e interagir.
Desse modo, descobrindo em quais canais sua persona está presente, você também descobrirá de qual forma ele prefere ser contatado.
Vale salientar, então, que existem muitas possibilidades – Whatsapp, Facebook, Instagram e outros.
Logo, pular esta etapa significa assumir o risco de gastar energia, tempo e dinheiro, fazendo contato em locais que sua persona não está.
4. Primeira Interação
Por onde se dá primeira interação do público com sua empresa?
Encontraram a mesma por meio das redes sociais? Através do blog ou site corporativo?
Certamente, você já interagiu com uma marca e ela perguntou como a encontrou.
Pois bem, essa informação é importante porque assim o empreendedor pode investir em ações que destaque seu negócio nos canais em questão.
5. Última Interação
A última vez que seu cliente interage com a empresa, com toda a certeza, é tão relevante quanto a primeira.
Isso porque é por meio dela que é possível saber qual tipo de relacionamento se criou com ele.
Sendo assim, entenda que a jornada do cliente não termina após a realização da compra. O pós-venda deve ser incluído no mapeamento.
6. A Interação dos Clientes Com o Produto
Como falei anteriormente, a jornada do cliente não termina quando ele adquire o produto, portanto, é importante continuar o mapeamento.
O intuito é saber como está a relação do consumidor com o item que comprou.
Qual o motivo? Bem… Quando um cliente não fala nada após a compra é sinal de que está tudo bem.
Por outro lado, quando há insatisfação, certamente, ele falará sobre o ocorrido na internet.
Então, preparado para vender mais após fazer o mapeamento da jornada do cliente? Se ainda precisa de ajuda, entre e contato e vamos conversar.
Se você chegou até aqui, quero indicar a você esse Post: https://pratiqideias.com.br/6-novas-formas-de-prospectar-clientes-na-contabilidade/
